产品应用案例:知识管理与商务智能整合

  如果说之前微软Office 2003系统标志着Office系列软件开始全面引入后台服务器——搭建了全面进入企业级市场的产品框架,那么2007 Office系统则明确了微软Office直奔商用市场的三大主要应用——统一沟通与协作(UC&C)、商务智能(BI)和内容管理(ECM)。

  当许多组织开始在门户(提供个性化的角色和工作)中提供内容服务时,人们的关注点已经逐渐开始转向整合——把所有与员工的工作任务相关的所需信息整合起来。

  例如BT电信公司,其呼叫中心“advisors”能转化交易数据——这些数据包括客户的账户;有关客户消费喜好的BI报告;解决特殊客户服务问题和特殊技术问题的知识。所有这些内容被整合到了一个屏幕上,这可以为顾问提供最大的生产力并且能为客户提供最好的服务。又如Quaker Chemical整合BI和KM的活动,包括:客户关系管理、质量管理、财务控制与报告。公司发现:KM的公告牌、进程和工作流导向的观念,大大增加了BI活动中的信息创造与信息显示的力度。当公司重要结论被BI分析揭示时,这些结果当即用e-mail直接分发给相关用户。围绕这些结果讨论的论坛也是Quaker KMS的一部分。

  美国图书与信息中心(LInC)认为:KM为方法和工具,其用于捕获、存储、组织、制造可用的社区内或社区间的知识和技能。这些工具中的一个就是商务智能,即尽量知道你的对手的一切——从过去的成绩到未来的行动,以帮助你的公司竞争取胜。对于企业知识员工来说,作为知识管理一部分的BI是个很平常的事物。基于此理念,Belex(一家规范化制药企业的研究室)建立了一个整合的KMS,其中的主要工具帮助他们的部门标引、组织并存贮各种不同种类的他们所涉及的制药业商务信息。显然,他们把商务智能融入到了KM之中。他们建立起信息仓库——并不是简单的数据仓库的角色,它用以存贮各类最新信息并及时传递整合后的结果。Belex通过LInC提供几种独家的基于整合信息的产品和服务,其提供源是一个BI数据库。再有,其市场智能知识库是一个高效存贮与检索系统,它标引不同类型的文件以提供给用户一个整合的系统,同时,此系统面向企业的所有部门和人员,是一个公共资源库。另外,该企业的局部网和集合化信息门户强化了对客户的个性化服务。总体上看,这一实例更偏重于KM的实现,其KMS建立在内部文件与外部相关信息相融合的基础上,同时利用BI的技术、工具和方法。

  IBM研究组织认为:企业各系统将会随着时间的推移而混合,相互引进技术并孕育出新的成果——文本分析和数据分析能有机地融合到一起。他们称这种混合技术为BIKM。在此文中,针对需要同时分析文本和数据的商务难题,还有这些难题带来的一些技术挑战,描述了一种特别的方式——它基于一种带有文本分析能力的OLAP模型,并描述了探究这种方式而开发出的两种工具eClassifer用于文本分析,Sapient通过一种OLAP式的交互模型来整合数据和文本。还有在完善这一方式过程中的一些新发现。

  KM已经取得一定的成就,但我们仍需要整合各领域专家的大量择优化的运算法则。eClassifier用于构建多维法则结构,支持附加规则的整合。eClaSsifier可以快速分析大量文档,利用多维法则、可视化和韵律学来创建和维持一个分类法。它支持跨领域运算和显示应用。eClassifier是一种易用的文本分析工具,让用户能从大量非结构化文档中学习知识。其优势就是:在分类法产生过程中,明确把人员对适合词组的判定整合进来。在一些以分析为目标的环境里,通过一个可扩展可交互的浏览分析工具(如eClassifier)来“拉近”文本和数据,这一过程就会对商业现象进行充分的诠释。

  Intel TMG知识实现项目的实质目标是:将员工手上的任何形式的知识利用起来,以便做出更好的决策,理解这些决定的影响和效果,把这些决策与核心商务进程的各个角色相联系,进而采取正式行动。最终目标是让那些商务流程中的知识流对于所有进程中的参与者都可视化、可操作化。因此,要对KM持有一个广阔的预期。用户(TMG中的各个商务单元)都需要加强KM的这种扩展性实践。

  这些实践性成果之一就是一个工具的集合,他们称为“daShboard”的环境,这个环境把BI功能整合进了一个KM环境中了——它是一套可重复使用的BI工具集合,也整合了一些KM功能以提供一种新的环境,这个环境能按照用户需要进行定制,进而满足他们的特定的信息管理需求。

  在Babson学院进行了研究——把它作为一种竞争的基础分析来使用,而得到了使用这些技术的几个关键因素。这些因素倾向于将组织各要素聚焦于最优化(识别最理想用户,供应链的最优化等),还有一种根据事实作决策的文化。

  具体讲,Dashboard是围绕着各种记录、数据存储的关键系统。它提供给用户一些能力:建立个人化工作空间来管理他们的“指示牌“;发展、共享图表和报告:关键数据项变更或特定情况发生时进行自动预警;合作处理意外情况;与股东高效交流。所有这些发生在hltel局域网内的合作环境中。DaShbo莉的终极目的是把所需信息送到操作人手上,以做决策,更积极地采取适当行动来管理商务文件夹中的内容。DaShboard主要功能:个性化;图表和报告;警报;意外管理;资源:社区空间;记分卡视图。

  工业分析已经发现BI整合的重要性有几年了,并印证了大量的协作和依存的例子。有学者认为两者要整合,以创造BI和KM各方双赢的局面。有人把BI和KM的“联编”(nexus)作为一次整合尝试,他们称之为合作型商务智能(CBI)——这是一种新的过程和产品,是两者绑定的结果。这两者是:以数据管理、分析和报告为目的的BI,和以知识创建、组织、存取、使用为目的KM。公司企业可以依据CBI定义的过程来实施BI和KM。

  CBI解决方案的特点是:(1)分析、整合那些支持商务决策的结构化数据(如,报告、KPIS)和非结构化数据(如,文档,电子邮件);(2)包含一些合作性特色(常用于提高办公效率):注释、讨论、调度和搜寻功能;(3)容许交互性分析,知识工作者从而能探究活动数据,并评估交替的情景;(4)把那些使用BI工具的知识工作者融合到决策制定过程中,让他们自由地将其判断和协作性知识作为附加指南;(5)获取创造的知识和制定的决策——员工合作遍布整个商务进程;(6)嵌入KM功能来加强现有BI工具,这些KM技能包括:隐性知识、最佳实践和决策制定过程。

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